أهداف التعلم

• التمييز بين مفاهيم CX في البيئات المختلفة (B2B, B2G, B2C)
• تحديد أصحاب المصلحة ودورهم في رحلة العميل المؤسسي
• قياس مستوى النضج المؤسسي في تجربة العميل
• فهم إطار عمل تجربة العميل الشامل

الأدوات والنماذج

• نموذج تقييم النضج CX Maturity Model
• خريطة أصحاب المصلحة Stakeholder Map
• إطار المقارنة B2B vs B2C Framework

تمرين تطبيقي

قم بتحليل مستوى النضج في تجربة العميل لمؤسستك باستخدام نموذج التقييم الذاتي المكون من 5 مستويات

أهداف التعلم

• إتقان تقنيات رسم خرائط الرحلة للعملاء المؤسسيين
• تحديد نقاط التماس الحرجة ولحظات الحقيقة
• بناء خرائط Blueprint للخدمات المعقدة
• تحليل الفجوات بين التوقعات والواقع

الأدوات والنماذج

• قالب رحلة العميل B2B Journey Template
• أداة Service Blueprint Canvas
• مصفوفة لحظات الحقيقة

تمرين تطبيقي

ارسم خريطة رحلة عميل مؤسسي كاملة لمنتج/خدمة في مؤسستك مع تحديد 10 نقاط تماس رئيسية

أهداف التعلم

• تصميم برنامج VoC شامل للعملاء المؤسسيين
• إتقان مؤشرات القياس: NPS, CSAT, CES
• تحليل البيانات النوعية والكمية لصوت العميل
• تطبيق منهجية Close the Loop

الأدوات والنماذج

• نموذج برنامج VoC الشامل
• لوحة معلومات مؤشرات CX
• قالب تحليل المشاعر Sentiment Analysis

أهداف التعلم

• تطبيق مراحل التفكير التصميمي الخمس في بيئة B2B
• بناء Personas مؤسسية دقيقة ومفصلة
• تصميم نماذج أولية للخدمات واختبارها
• تطبيق أدوات تصميم الخدمات المتقدمة

أهداف التعلم

• وضع خارطة طريق للتحول الرقمي في CX
• اختيار وتطبيق تقنيات CRM المناسبة
• فهم تطبيقات AI في تجربة العميل المؤسسي
• تصميم تجربة omnichannel متكاملة

أهداف التعلم

• تطبيق إطار عمل KAM الاستراتيجي
• بناء خرائط علاقات مع صناع القرار
• تصميم عروض قيمة مخصصة لكل حساب
• قياس صحة العلاقة مع العملاء الاستراتيجيين

أهداف التعلم

• قياس مستوى التمركز حول العميل في المؤسسة
• ربط تجربة الموظف بتجربة العميل
• تصميم برامج إدارة التغيير الثقافي
• بناء نظام حوكمة CX فعال

أهداف التعلم

• حساب CLV (Customer Lifetime Value) للعملاء المؤسسيين
• بناء حالة عمل Business Case لمبادرات CX
• تصميم لوحات معلومات تنفيذية
• ربط مؤشرات CX بالأداء المالي

أهداف التعلم

• تصميم نظام إدارة شكاوى متكامل
• تطبيق تقنيات تحليل السبب الجذري
• بناء مصفوفة التصعيد والاستجابة
• فهم وتطبيق مفارقة استرداد الخدمة

أهداف التعلم

• فهم خصوصيات تجربة العميل في البيئة الحكومية
• تحسين عمليات المشتريات والمناقصات
• تحقيق التوازن بين الامتثال وتجربة العميل
• تطبيق معايير الشفافية والحوكمة

أهداف التعلم

• استكشاف التقنيات الناشئة وتأثيرها على CX
• تصميم تجارب مستقبلية باستخدام AI
• فهم تطبيقات Metaverse في خدمة العملاء
• بناء استراتيجية Hyper-Personalization

أهداف التعلم

• تطبيق استراتيجية CX شاملة لمؤسسة حقيقية
• تقديم المشروع أمام لجنة تحكيم
• إعداد خطة تنفيذ قابلة للتطبيق
• إثبات الكفاءة في جميع الوحدات السابقة